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Au cours des années, les entreprises ont découvert que les services de qualité ne suffisaient pas à attirer et à conserver la clientèle. De nos jours, fournir un service de qualité permet certes de vous faire connaître, le but ultime cependant, c’est de fidéliser la clientèle.

L’heure est par conséquent venue d’accorder un soin tout particulier à la fidélité des consommateurs à la marque et aux produits.

Monsieur le professeur, Camarades étudiants,

La notion fondamentale de la fidélisation repose sur la conservation de la clientèle acquise et son développement. Elle permet de rentabiliser l’activité de l’entreprise.

Les approches théoriques les plus importantes relatives à la fidélisation sont :

-         l’approche behavioriste pour laquelle la fidélité à la marque est constatée à l’observation du comportement du consommateur ;

-         l’approche cognitiviste qui introduit la notion d’attitudes comme l’un des facteurs explicatifs de la fidélité.

Cependant, si la fidélisation peut être perçue selon deux approches complémentaires, il existe en fait deux grandes formes de fidélisation à savoir  la fidélisation induite et la fidélisation recherchée.

La première découle d’une volonté stratégique de verrouiller le marché, ou d’une conséquence de l’environnement ou des caractéristiques du produit. En revanche, elle repose sur l’absence relative de liberté de la part du consommateur.

La seconde forme de fidélisation et qui est recherchée par l’entreprise vise à séduire le consommateur.

Elle réunit l’ensemble des éléments visant à séduire le consommateur en toute liberté, jusqu’à sa parfaite fidélisation.

La fidélité des  consommateurs  procure des avantages   tels que :

§  la réduction de risques pour l’entreprise ;

§  l’élément d’appréciation de la valeur de l’entreprise ;

§  le point d’appui favorable aux effets de levier en matière commerciale.